Esta área tiene como objetivo brindar apoyo a los Equipos de Atención Primaria del Campo de Tarragona en la gestión de la demanda asistencial y en la gestión de casos relacionados con la infección por Coronavirus SARS-CoV-2 (COVID-19).
El pasado mes de diciembre entró en funcionamiento este dispositivo de atención telefónica, que ofrece una respuesta rápida a los usuarios que contactan telefónicamente con sus Centros de Atención Primaria.
Cuando el usuario llama a su CAP, si las líneas telefónicas están ocupadas, el usuario escucha una locución que le pregunta si requiere atención inmediata y es derivado directamente a un operador del nuevo centro; en caso de que el usuario no requiera atención inmediata, debe confirmar su número de teléfono y, antes de una hora, será contactado y atendido por un agente del centro que resolverá su consulta.
Este servicio, ubicado en el antiguo Consultorio de la Canonja, cuenta con 50 profesionales, entre gestores de pacientes, Gestores Covid y profesionales sanitarios (médicos y enfermeras). Este equipo trabaja de forma coordinada con los Centros de Atención Primaria y brinda la misma respuesta a las demandas de los usuarios que darían en su propio CAP. Además, desde el Área de Gestión de Pacientes (AGP) se realiza seguimiento telefónico de los casos de COVID.
Los centros conectados al Área en estos momentos son CAP Tarragona 3-Jaume I, CAP Salou, CAP Sant Pere i Sant Pau y CAP Reus 3-Llibertat. En los dos meses de funcionamiento del Centro, se ha reducido en un 65% las llamadas no atendidas en comparación con el modelo de telefonía anterior.
El nuevo centro se ha dotado de tecnología IP que ofrece mayor seguridad en el establecimiento de llamadas y aumenta la resolución y accesibilidad telefónica. Este nuevo proyecto busca impulsar un cambio de modelo en la atención a la ciudadanía en Atención Primaria y se enmarca en una estrategia para evolucionar los perfiles del profesional administrativo del ICS, con un plan de formación específico que permita empoderar al profesional administrativo como pieza clave en el proceso de atención al paciente.
El resultado esperado es una respuesta rápida, eficiente y profesionalizada para que el usuario sea atendido en el menor tiempo posible y resuelva su demanda de manera satisfactoria, evitando desplazamientos innecesarios para realizar trámites que se pueden resolver telefónicamente.
Los profesionales de los 5 Equipos de Atención Primaria que actualmente están conectados al área valoran muy positivamente la experiencia de estos meses, ya que garantiza una atención ágil y eficiente al ciudadano, evitando sobrecargas en los equipos y centros. Los pacientes atendidos con el nuevo sistema también valoran positivamente el aumento de accesibilidad telefónica.
El nuevo modelo de gestión ha propiciado el desarrollo de nuevas aplicaciones para la gestión y seguimiento de casos positivos de COVID y para la gestión de incidencias derivadas de la atención al ciudadano. Esta nueva forma de trabajar también tendrá su efecto en el uso de papel, que pasará a ser residual, ya que se digitaliza toda la información derivada de la atención.
Se prevee que en las próximas semanas los 20 equipos gestionados por la Dirección de Atención Primaria del ICS Camp de Tarragona se conecten con el área de gestión
